Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatini çeşitli yönlerinin başarıyla açıklandığı çalışma dört bölüm olarak düzenlenmiştir.
Birinci bölümde hizmetlerin mahiyeti hizmet kalitesi e müşteri tatmini konuları ele alınmıştır.
İkinci bölümde hizmet kalitesinin ölçümü konusu ayrıntılı olarak gözden geçirilmiştir.
Üçüncü bölümde müşteri sadakati ve müşteri tatmini ile hizmet kalitesi ilişkisi ayrıntılı bir biçimde incelenmiştir.
Dördüncü bölümde de hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması konusunu ülkemizde GSM sektörü üzerinde yapılan kapsamlı bir araşırma ile inceleyen yazar bu çalışmasında belirli bir başarı çizgisi tutturmayı ve korumayı başarmış bulunmaktadır.