Çoğu BT (Bilgi Teknolojileri) organizasyonunun bugün karşılaştığı en büyük zorluk BT'yi çalışmaya devam eder halde tutarken aynı zamanda hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek ve sürekli değişen iş ihtiyaçlarına daha büyük bir çeviklikle karşılık vermek arasında bir denge tutturmaktır. BT Altyapı Kütüphanesi (IT Infrastructure Library- ITIL) bu sorun karşısında son yıllarda üretilmiş en etkili yaklaşım olmak gibi bir üne sahip. Ancak yüksek düzey bir sistem olarak ITIL şu ana kadar çok sofistike erişilmesi anlaşılması güç bir uygulama olarak kalmıştı. Elinizdeki kitap bu güçlüğü ortadan kaldıran ITIL'ı bir metro haritasına benzeterek anlaşılması takip edilmesi kolay bir sistem haline getiren bu konudaki ilk rehber kitap. Hizmet Yönetimi Süreç Haritaları bankalardan büyük sanayi kuruluşlarına büyük küçük her türden şirkete organizasyona kamu kuruluşuna hizmet veren BT şirketlerindeki uzmanların yanı sıra bu kuruluşlarda çalışan BT uzmanlarına da hitap eden hedef kitlesi çok geniş bir kitap. Tüm dünyada pek çok ülkede faaliyet gösteren çokuluslu BT şirketi CA'nın desteklediği ITIL sistemini anlatan tek kitap.

ITIL bugün Hizmet Yönetimi en iyi uygulama süreçlerinde tüm dünyada kabul gören bir standart; BT hizmetlerinin değerinin görülmesini ve ölçülmesini sağlayan bir lenstir. BT süreçlerini standartlaştırmayı ve ortak bil dil oluşturmayı vurgulayan ITIL daha iyi yönetimi ve BT hizmetlerinin maliyet ve kalitesinin optimizasyonunu teşvik eder.
Organizasyonlar kaliteli Hizmet Yönetimi süreçlerini uygulamak istediklerinde sürekli aynı sorular yükselir:

·Bütün bu süreçler birbirleriyle nasıl kesişir?
·Süreçler bir değişim ve gelişim kültüründe nasıl çalışır?
·Genellikle teknik olan görüşümüzü organizasyon içinde kolaylıkla nasıl anlatabiliriz?

Bu kitapta Hizmet Yönetimi süreçleri kavramları Sürekli İyileştirme (Deming Çemberi Planla Yap Kontrol Et Karar Ver) yapısı içerisinde tanımlanmıştır. Hizmette Mükemmelliğe giden yol hiçbir zaman statik değildir sürekli gelişen ve asla bitmeyen bir yol olmak zorundadır. Bu başlık benzer şekilde Hizmette Mükemmelliğe giden yolu da bir yolculuk olarak (bu kitapta bir metro) tanımlar. Bu benzetme farklı Hizmet Yönetimi süreçlerinin birbirleriyle nasıl kesiştiklerini açık bir şekilde gösterilmesini sağlar ve iki ya da daha fazla sürecin "çarpışmalar" olmadan ilerlemek amacıyla bir araya geldikleri kritik "istasyonları" belirler.

Bu kitap Hizmet Yönetimi süreçleri kavramlarını Sürekli İyileştirme'yi benimseyen bir organizasyon kültürü içinde gösterdiği için eşsizdir.