Bilgi teknolojileri çağının yaşandığı günümüzde olaylar çok hızlı gelişmekte kurum ve kuruluşlar hızla değişen ortamın yarattığı yeni koşullara uymakta büyük güçlükler yaşamaktadırlar. Şartlar o kadar hızlı değişebilmektedir ki bazen uzun vadeli olarak ortaya konulan stratejik hedeflere öngörülenden çok kısa sürede ulaşılabilmekte bazen amaçların değişen şartlara göre revizyonu gerekmekte bazen de belirlenen hedefler bu gelişmeler ve değişen koşullar içerisinde anlamını yitirmektedir. Günümüzde 'Toplam kalite yönetimi" "Kalite güvencesi" "Kalite süreç yönetimi" ve "Kalite denetimi" gibi kavramlar bu gelişmelerin sonucunda bir zorunluluk olarak ortaya çıkmıştır. Mal üretiminde kalitenin standardı kolaylıkla belirlenebilir fakat hizmette kalite kavranması uygulaması ve denetimi açısından daha belirsiz ve karmaşık bir alandır. Hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup eksiksiz olarak müşteriye sunulamaz. Birçok hizmet satıştan önce ölçülemez stoklanamaz test edilemez ve doğrulanamaz. Hizmetler için kalite standartları oluşturmak mallardan daha zordur. İnsanların davranışlarına standartlar getirmek mümkün olamayacağına göre hizmet sektöründe kalite ve standart nasıl belirlenir? Soru budur...