Tüm kurum ve kuruluşlar varlıklarını sürdürebilmek için hedef kitlelerinin memnuniyetini sağlamak zorundadır. Memnuniyet ancak iletişim kurulmak istenen kişi ve kişilerin istek ve beklentilerinin tespit edilebilmesi hızlı ve etkili bir iletişim sürecinin oluşmasıyla mümkündür.
Gelişen iletişim teknolojileri ve bu teknolojilerin yeniden şekillendirdiği iletişim kavramı günümüzde çeşitli fonksiyonlar dâhilinde ele alınmaktadır. Bu teknolojilerin sağladığı seçenekler iletişim tekniklerini ve onun sağladığı ilişkileri farklı boyutlara taşımıştır. 
Özellikle yeni iletişim sistemlerin getirileri içinde zaman ve mekândan soyutlanan gelişmeler kurumların hedef kitlelerine yönelik ilişkilerini teknoloji destekli sağlama yoluna gitmektedirler. Bu teknolojik iletişimin en temel fonksiyonlarından biri çağrı merkezi hizmetleridir.
Çağrı merkezi hizmetleri Türkiye'de ve Dünyada farklı gelişim evrelerine sahiptir. Özel sektör ve kamu sektörü yapılanmaları da farklılık göstermektedir. Bu alanda çalışan ve eğitim gören kişiler öncelikle çağrı merkezi teknolojileri hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Kendine özgü bir altyapı ve donanım gerektiren çağrı merkezleri çağa ayak uyduran müşteri hizmetleri sunarak sürekli değişmekte ve dönüşmektedir.
Çağrı merkezi hizmetleri telefonla sağlanan hizmetlerin yanı sıra yazılım tabanlı müşteri ilişkilerini yönetme durumunu da içeren bir disiplindir. Çağrı merkezi ile entegre olan kurum ve kuruluşlar iletişimsel süreçlerini hızlı ve etkili bir şekilde yönetebilmektedir.
Bu kapsamda artan istihdam alanlarından biri olan ve üniversitelerde ön lisans programlarıyla sektöre eleman yetiştirilmesinde öncü olan özelde Çağrı Merkezi Hizmetleri Programlarına ve genelde tüm sektöre hitap eden bu kitabın yazılmasındaki amaç çağrı merkezi hizmetleri yazın alanındaki boşluğu doldurmaktır. 
Kitabın hazırlanma ve yayınlanma sürecinde desteğini esirgemeyen ailelerimize dostlarımıza ve öğrencilerimize teşekkürü borç biliriz. Alanla ilgili bilgisi ve sektörel deneyimiyle kitaba yazınsal destek olan ve kitabın dördüncü bölümünü yazan Call Center Masters Eğitim ve Danışmanlık Genel Müdürü Çağrı Gülsoy ve ekibine teşekkür eder başarılarının devamını dileriz.