Bu kitap yazarın yıllar içinde çağrı merkezi sektöründeki deneyim ve gözlemlerine dayanarak yazdığı çeşitli makalelerinden oluşan bir derlemedir.

Çağrı merkezi sektöründe 20 yıldan fazla faaliyet gösteren Alp Kohen UNIQ Eğitim ve Danışmanlık şirketinin kurucusu ve yöneticisidir. Çağrı Merkezi ve Telesatış Yönetimi ile Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Sadakati stratejilerinin oluşturulmasında uluslararası platformlarda uzman olan Kohen bugüne kadar sektörde onlarca firmaya çeşitli seviyelerde danışmanlık yapmış önde gelen birçok kurumdan binlerce kişiyi de eğitmiştir. Kohen bugün halen çeşitli makaleler yazmakta konferanslara konuşmacı olarak katılmaktadır; ortak yazar olarak kaleme aldığı Bu Yerin Kulağı Var! adlı bir de kitabı yayınlanmıştır.